Le trac n’est pas toujours un handicap, il peut être utilisé à votre avantage. La peur déclenche vos mécanismes de défense qui permettent de canaliser toute l’attention et toute l’énergie vers un seul but. La sécrétion d’adrénaline augmente la vitesse avec laquelle vous pensez, ce qui vous met dans une situation favorable pour structurer vos idées, trouver le mot juste ou une réponse ingénieuse. Trop de trac peut miner une présentation, mais un peu de trac peut mettre tous vos sens en éveil et accroître votre performance.

Stage fright is not always a disability, it can be used to your advantage. Fear triggers your defense mechanisms for channeling all the attention and energy toward a single goal. Secretion of adrenaline increases the speed with which you think, which puts you in a good position to structure your ideas, finding the right word or an ingenious answer. Too many jitters can undermine a presentation, but a bit of stage fright can put all your senses in alert and enhance your performance.

We are our primary working tool and one that leaves the deepest impression on our customers.   It is important to master the art of customer communication.

To optimize stages of customer communication is to demonstrate our professionalism.

Nous sommes notre premier outil de travail et celui qui laisse la plus profonde impression à nos clients.  Il importe de maîtriser l'art de la communication client.

Optimiser les étapes d’une communication client, c'est démontrer notre professionnalisme.

Oftentimes, customer service professionals narrow their methods to a simple concept:
« Treat people as you would like to be treated.»

The “Golden Rule” is a very good intention and an excellent starting point in service, as it helps you put yourself in the customer’s shoes and see the world from their perspective. However, it is important not to stop there as it only tells part of the story.

In the end, customers want to be treated the way THEY want to be treated.
It’s as simple – and difficult – as that.

Souvent les gens qui sont au service à la clientèle résument leurs pratiques en une seule et unique phrase :
« Traitez les autres comme vous voudriez qu’ils vous traitent. »

La "Règle d'Or" est une très bonne intention et un excellent point de départ en service; car elle vous aide à vous mettre dans la peau de vos clients et à regarder le monde de leur point de vue. Mais il ne faut pas s’arrêter là, parce qu'elle vous raconte seulement une partie de l'histoire.

À la fin, les clients veulent être traités de la façon qu'ILS veulent être traités.
C'est aussi simple que ça – et si difficile.

When in doubt, ask the person to explain his situation. This is probably the most effective way, the simplest and most straightforward to understand the other person. A simple "Help me understand why you see the situation this way / why you want this." is sufficient. Yet it is probably the least used method, we try to guess like if we are going to earn "bonus points" for discovering it on our own.

Dans le doute, demandez à la personne d'expliquer sa situation.  C'est probablement la façon la plus efficace, la plus simple et la plus directe de comprendre l'autre personne. Un simple « Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation ainsi / pourquoi vous désirez cela.» suffit. Pourtant, c’est probablement le moyen le moins utilisé, on essaie de le deviner comme si on allait gagner des "points bonis " pour l’avoir découvert soi-même.

Proactive people decide what's going to happen next. They set the pace, outline the strategy, and initiate action instead of just reacting.
Finding the courage to be proactive is hard, but when you do you’ll choose your own actions and you’ll take control over your time, your effort and your results.

Les gens proactifs décident de la suite des choses. Ils définissent le rythme, décrivent la stratégie et amorcent l'action et non la réaction.

Avoir le courage d'être proactif est difficile. Mais quand vous l'êtes, vous choisissez vos propres actions et vous prenez le contrôle de votre temps, de vos efforts et de vos résultats.

Master the art of public speaking by acquiring more self-confidence. There is no miracle,  it is important to prepare yourself in advance. The  more you master the content, the more you can invest your energy in the form.

Maîtrisez l’art de parler en public en acquérant davantage confiance en vous. Il n’y a pas de remède miracle, il faut bien se préparer à l’avance.  Plus vous maîtrisez le fond, plus vous investissez vos énergies dans la forme.

Because we want to be efficient, we sometimes submerge others with "urgent" e-mails and we follow up excessively. Be aware that you can generate tension and stress for others. Accept that everyone has their own rhythm. Try to find a balance between the delay in response you expect to have and the rhythm of the people you work with.

Sous prétexte d’être efficace, on submerge parfois les autres de courriels «urgents» et on les relance à l’excès. Prenez conscience que vous pouvez devenir générateur de tension et de stress pour les autres. Acceptez que chacun ait  son propre rythme. Essayez de trouver un juste équilibre entre les délais de réponse  que vous souhaitez avoir et le rythme des autres avec qui vous travaillez.

Building rapport is key to successful negotiating. When people are alike, they tend to like each other, so put yourself in their shoes, empathize with them and adapt to their style to mirror them.

Établir de bons rapports avec les gens est la clé d'une négociation réussie. Quand les gens sont semblables, ils ont tendance à s'apprécier. Alors transposez-vous à leur place, sympathisez avec eux et adaptez vous à leur style.

Check emails only at predetermined specific times, so that your workflow is not continually interrupted by new email notifications.

Vérifiez vos courriels à des moments prédéterminés afin que votre charge de travail ne soit pas continuellement interrompue.

If the customer suggests you use his first name, it is then acceptable to address yourself to the customer in this way. To use the first name can also be (but not always) acceptable when: - You established a good rapport with time. - You know the customer and know that he is at ease with the use of his first name

Si le client suggère l'usage de son prénom, il est alors acceptable de s’adresser au client de cette manière, sans oublier de continuer le vouvoiement (le tutoiement est inacceptable sauf s’il est exigé du client). L'usage du prénom peut aussi (mais pas toujours) être acceptable quand : - Vous avez établi un bon rapport avec le temps. - Vous connaissez le client et savez que la personne est à l'aise avec l’utilisation de son prénom.

Look people in the eye and remember their name. These subtle details act as token of respect towards other people and trigger the necessary elements to establish trusting relationships. 

Regardez les gens dans les yeux et souvenez-vous de leur nom. Ces petits gestes subtiles témoignent de façon éloquente de votre respect envers l’autre personne et déclenchent les éléments nécessaires afin de nouer des relations de confiance.

Interpersonal conflict in the workplace often arises when one doesn’t feel valued, appreciated, or respected. If that’s your situation, it’s your responsibility to teach the other person to treat you better. But remember that assertiveness always has to be done respectfully!

Un conflit interpersonnel en milieu de travail survient souvent lorsque quelqu’un ne se sent pas valorisé, apprécié, ou respecté. Si c’est votre cas, c’est votre responsabilité d’enseigner à l’autre de mieux vous traiter. Cependant, il faut se rappeler que l’affirmation de soi doit toujours se faire dans le respect.

Efficiency is not always something we DO, but something we ARE. Efficiency is a state of mind. 

L’efficacité n’est pas quelque chose qu’on FAIT, mais quelque chose qu’on EST. L’efficacité est un état d’esprit!

To improve your message, avoid clichéd words like "unique", "literally", and "personally" or categorical statements like "always", "never" and "all".

Afin d’améliorer votre message, évitez les mots clichés, tels que “unique”, “littéralement” ou “personnellement”, et les déclarations catégoriques telles que “toujours”, “jamais” et “tous”. Afin d’améliorer votre message, évitez les mots clichés, tels que “unique”, “littéralement” ou “personnellement”, et les déclarations catégoriques telles que “toujours”, “jamais” et “tous”.

While your technical skills may get your foot in the door, your people skills are what open most of the doors to come.
It's just not enough to be highly trained in technical skills, without developing the softer, interpersonal and relationship-building skills that help people to communicate and collaborate effectively.

Vos habiletés techniques peuvent vous ouvrir des portes, mais ce sont vos habiletés relationnelles qui vous offrent le plus d’opportunités.
Ce n’est pas suffisant d’être bien formé au niveau technique, sans développer ses capacités relationnelles qui supportent la communication et la collaboration efficace.