Le langage positif est un excellent moyen d’éviter les conflits accidentels découlant d’une mauvaise communication. Bien que le changement soit subtil, les effets sont radicaux.
Disons qu’un de vos produits est en rupture de stock pendant un mois et que vous devez transmettre cette information à un client immédiatement. Considérez les réponses suivantes :
Langage négatif : "Je ne peux vous obtenir ce produit que le mois prochain. Il est en rupture de stock et indisponible pour le moment."
Langage positif : "Ce produit sera disponible le mois prochain. Je peux passer la commande pour vous dès maintenant et m’assurer qu’elle vous est envoyée dès qu’elle arrive à notre entrepôt. »
Réorienter la conversation du négatif au positif met l’accent sur la solution proposée. Lorsque le résultat prend le centre de la scène, il réduit les chances que les clients seront mécontents.
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« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.
