Le vieil adage fait référence à un phénomène physique très simple : la force exercée sur une chaîne est répartie également entre ses maillons. Chaque maillon subit le même poids. Par conséquent, si l’un des maillons est de moins bonne qualité, il sera le premier à casser, ce qui brisera la chaîne en entier.
Dans la chaîne du service à la clientèle, le maillon le plus faible est la personne la moins disposée à bâtir une bonne relation avec le client (ou la moins outillée pour le faire). Une remarque inconsidérée au téléphone ou un manque d’attention aux besoins du client peut suffire à briser la chaîne.
Pour former une chaîne robuste, il faut généraliser la qualité du service à toute la chaîne. Chaque contact ou transaction avec le service doit être à la hauteur de la qualité des autres services. Chaque interaction avec le client est un moment de vérité, puisque le client généralisera son impression (qu’elle soit positive ou négative) à toute l’expérience qu’il a vécu avec votre compagnie.
On désigne souvent le personnel de première ligne comme le maillon faible du service à la clientèle, simplement parce qu’il représente le premier (voire le seul) contact direct qu’aura le client avec la philosophie de la compagnie. En général, ces employés sont les moins au fait de cette philosophie et les moins outillés pour ménager la clientèle, pourtant l’avoir le plus prisé d’une compagnie.
De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience plus satisfaisante lorsqu’ils transigent avec des entreprises. Les employés de première ligne ont le pouvoir de fidéliser la clientèle, dont ils doivent devenir les champions. Aux entreprises d’embaucher et de former leur personnel en conséquence.
- Les
Le Mythe de la “Porte Ouverte.”
Quand la “gestion participative” a été implantée, ses partisans ont logiquement suggéré que la disponibilité des directeurs envers leurs subalternes était un élément important. Pour assurer ceci, ils ont proposé que la porte du directeur soit considérée “ouverte” à ces subalternes qui auraient besoin d'aide. Ils n'ont pas suggéré de la garder physiquement ouverte à tout moment, mais de la garder ouverte à ceux qui auraient besoin d'aide, quand ils en auraient eu besoin. Malheureusement la “porte ouverte” est devenue ouverte à tous, tout le temps. Le directeur toujours disponible trouve impossible d’exécuter son propre travail et se concentrer sur ses propres objectifs et ses priorités. Les directeurs efficaces s’entendent sur le besoin impératif d’une indisponibilité planifiée. Obtenue en “bloquant du temps” pour acquérir quelques heures de concentration sans interruption.
9) Le Mythe d'Identification du Problème.
Beaucoup d'effort et de temps sont gaspillé à résoudre les mauvais problèmes. D'où l'axiome: un problème bien énoncé (donc identifié) est à demi résolu. Souvent c’est un simple cas de mauvaise identification du problème – On se mobilise pour résoudre le symptôme du problème, sans jamais s'ancrer pour trouver la vraie cause.
10) Le Mythe du Gain de temps.
Si le temps est un nombre fixe et prédéterminé, comment peut-on gagner du temps? Techniquement, on ne peut pas. Peut-on véritablement parler de gain de temps ...
