Le service à la clientèle c’est de fournir toute une gamme d’activités conçues pour accroître le degré de satisfaction des clients. Ainsi, le fournisseur de service doit pouvoir identifier les attentes de la clientèle et lui inspirer le sentiment que le produit ou le service fourni satisfait ses attentes, et ce, avant, pendant et après l’achat.
On peut offrir un service à la clientèle par de simples gestes…
Comment fournir un excellent service à la clientèle?
1. Apprendre à connaître ses clients
2. Savoir ce que veulent ses clients
3. Être sincère
4. Sourire
5. Répondre rapidement aux demandes des clients
6. Faire de la qualité et du service ses priorités
7. Être proactif
8. Aider les clients sans les déranger
9. Écouter pour comprendre et non pour argumenter
10. Informer ses clients
11. Transformer les plaintes en satisfaction
12. Être fiable
13. Se mettre à la place du client
14. Faire les choses ordinaires extraordinairement bien
15. Aller au-delà des attentes du client
16. Ajouter valeur et intégrité à chaque interaction
17. Donner son meilleur à chaque client
18. Parler de manière rassurante
19. Découvrir de nouvelles manières de ravir ceux et celles que l’on sert
20. Se laisser surprendre par tout ce que l’on peut faire
21. Prendre soin de chaque client « interne » et « externe »
22. Faire des promesses RÉALISTES
23. Écouter ses clients.
24. Admettre ses erreurs et présenter des excuses
25. Se maîtriser et maîtriser ses émotions
26. S’assurer d’être disponible et facile à joindre
27. Écouter plus que l’on parle
28. Ne pas finir les phrases du client à sa place
29. Traiter les plaintes
30. Être attentif, comprendre, écouter ce que le client a à dire
31. Trouvez une solution équitable afin ...
100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle
Les Compétences Relationnelles Organisationnelles (Business relations skills)
On les désigne en anglais sous le nom ‘’business relational skills’’ ou tout communément l’expression ‘’Soft Skills’’.
Le terme de compétence dans un contexte commercial ou une activité professionnelle, se rapporte à des Savoirs permettant aux individus de se sortir de n’importe quelle situation.
On peut en distinguer trois dimensions :
Le Savoir est lié aux compétences intellectuelles, acquises par l'étude et les informations, aux connaissances professionnelles et théoriques, les procédures, données, règles, normes, méthodes et outils.
Le Savoir-faire est lié à une vision opérationnelle, aux compétences techniques, à la connaissance des moyens qui permettent l'accomplissement d'une tâche, à l’expérience, à la pratique, à l’efficacité, à la capacité de gérer le temps, l’espace et le flux d’information, à l’utilisation des outils et des méthodes d’exécution de son travail.
Le Savoir-être est lié aux aptitudes et comportements qui permettent d’entrer en relation avec soi-même et avec les autres et de bien faire son travail.
Les compétences relationnelles organisationnelles
Nous définirons donc cette compétence comme la capacité d’entrer en contact, d'adopter et d’adapter, vis-à-vis d'autrui et en fonction des buts que nous nous sommes fixés, des comportements, aptitudes et attitudes efficaces dans un contexte organisationnel (situation professionnelle, structure hiérarchique, système formalisé, équipe et activité professionnelle) afin d’entretenir des échanges satisfaisants et fructueux dans un contexte professionnel.
Les compétences relationnelles renferment:
- Les habilités émotionnelles
- Les habiletés comportementales
- Les habiletés communicationnelles.
Les milieux de travail multigénérationnels
La main-d’œuvre est plus diversifiée que jamais et cette diversité s’exprime, entre autres, à travers l’âge des travailleurs. On trouve aujourd’hui plus de générations interagissant au travail que jamais auparavant. L’âge des employés s’étend sur environ 60 ans, plage qui se découpe généralement en quatre groupes : les mûrs, les baby-boomers, la génération X et la génération Y. Ces quatre groupes travaillent ensemble et leurs rencontres entraînent souvent des frictions. Plusieurs questions se posent au sujet des différences intergénérationnelles en milieu de travail. Pour y répondre et élaborer des stratégies qui surmonteront ces différences et en tireront profit, il faut d’abord saisir leur nature.
Les mûrs (nés entre 1909 et 1945)
Caractéristiques au travail
Ils sont fidèles à leur employeur et ils attendent la même chose de sa part.
Le personnel de première ligne … des soldats abandonnés sur le front!
Dans mon rôle de formatrice en compétences relationnelles de gestion, j’ai rencontré des milliers de gens qui, jour après jour, assistent à mes formations, conférences et ateliers. Ils désirent apprendre les techniques du service à la clientèle, la façon de gérer des clients difficiles ou de gérer leur temps et leurs priorités, comment travailler en équipe, la façon d’analyser des problèmes bref, toutes les aptitudes nécessaires pour affronter la réalité quotidienne des milieux de travail, sans y laisser ses plumes! Certains sont là volontairement, d’autres viennent, car leur présence est requise par leur supérieur immédiat. Parfois, ils suivent des formations parce qu’une décision stratégique organisationnelle a été prise ou parce que ces cours font partie d’une croissance professionnelle établie lors d’une évaluation avec un conseiller des ressources humaines. Néanmoins, la plupart du temps, je me retrouve face à face avec des gens en désarroi ou au bout du rouleau, des gens avec un désir ardent de modifier leurs comportements inefficaces, de trouver la formule magique afin de rendre leur travail épanouissant, des gens à la recherche d’outils leur permettant d’atteindre «une efficacité relationnelle ». Parfois, ce sont même des gens qui excellent dans leur travail, des professionnels dans leur domaine, mais qui ont encore à apprendre quant au savoir-faire et au savoir-être. A quoi ça sert de connaître nos produits sur le bout des doigts si on ne sait pas les vendre à l’aide d’une présentation efficace ? À quoi est-ce que ça sert d’avoir un comptoir de service à la clientèle, si la personne derrière ce comptoir ne sait pas communiquer, comprendre le client et gérer une plainte ? Ceci ne sont pas des exemples caricaturés, croyez-moi ! Ces situations, on les rencontre ...
