Vous savez de qui il est question : ils choisissent votre journée la plus chargée pour téléphoner, lorsque vous avez des tonnes d’appels à rendre, une échéance importante à respecter, un gros projet à terminer. Ce sont ces interlocuteurs qui ne veulent pas mettre fin à leur appel, les raconteurs, les « placoteux ». Ils vous racontent leur vie, vous parlent de leurs collègues, vous narrent leurs vacances dans les moindres détails.
Pire encore, ce sont vos clients. Et vous ignorez comment les faire raccrocher sans les brusquer.
Souvent, les gens volubiles sont intéressants, mais ils gobent votre temps. Si vous tenez à votre temps, il faut apprendre à gérer leurs appels interminables. Voici quelques techniques simples pour vous aider :
Autant que possible, posez des questions fermées à un client loquace. Celles-ci réclament une réponse courte, ce qui vous aidera à garder la conversation sous contrôle. Recourez à une question ouverte uniquement s’il vous faut plus de détails.
Réagissez peu. N’encouragez pas les conversations inutiles. Si un client bavard cherche à vous entraîner dans une conversation sans lien avec le boulot, donnez-lui peu d’information et ramenez la discussion au sujet important.
Client : « Allô Marie, c’est Michel. Comment ça va? As-tu regardé la partie hier soir? »
Vous : « Allô Michel. Non, je l’ai ratée, mais ç’a l’air que c’était bon. Qu’est-ce que je peux faire pour toi? »
Fixez les règles. Si vous connaissez votre interlocuteur, vous ne l’insulterez pas en étant proactif. Fixez les paramètres avant d’entamer la conversation, en vous assurant que le client se sente important.
« M. Tremblay, je suis contente de vous avoir rejoint. Je suis pressée, mais je tenais à retourner mes appels importants. Avez-vous dix minutes pour parler des données ...
Gérer les clients « verbomoteurs »
Pourquoi chercher à faire des présentations efficaces?
Il existe toujours trois versions de votre présentation : celle que vous aviez répétée, celle que vous avez donnée et celle que vous souhaitiez faire.
Dale Carnegie
Qui d’entre nous n’a pas déjà fait l’expérience d’assister à une présentation ennuyante? De se retrouver devant un animateur mal à l’aise qui ne réussit pas faire passer son message ou a susciter l’intérêt de son public?
Ceux qui réussissent, sont ceux qui ont compris que le succès d’une présentation n’a rien à voir avec la chance ou avec leurs talents naturels; le succès d’une présentation tient à l’application de règles simples mais efficaces.
La présentation fait partie de notre travail, autant à l'interne qu'à l'externe. Nous en faisons une chaque fois que nous devons convaincre, qu'il s'agisse d'une personne ou de mille.
Nous faisons une présentation pour :
- vendre;
- faire une proposition de travail;
- discuter d'un rapport;
- former des collègues au travail;
- prendre la parole dans une réunion;
- faire la connaissance de quelqu'un;
- influencer quelqu'un;
- interviewer quelqu'un.
- l'objectif de la présentation;
- la taille et les caractéristiques du public;
- le contexte (type de situation, degré de formalité);
- la périodicité de la rencontre (ponctuelle, occasionnelle, fréquente);
- l'heure et autres circonstances.
- informer (expliquer, mettre à jour, donner des instructions);
- persuader et influencer;
- obtenir l'engagement de notre auditoire.
- Les présentations
Une équipe performante
Une équipe est un système dans lequel les relations et interactions entre les membres qui la composent sont tout aussi importantes que les habiletés techniques de chacun d’eux. Une équipe performante est constituée d’un tout cohérent et indivisible, il est donc important de reconnaître le caractère essentiel de cet équilibre.
Une équipe performante est composée de deux niveaux distincts mais reliés et son succès est déterminé par la capacité du groupe de les adopter et les harmoniser
Le premier niveau est un rassemblement des compétences spécifiques opérationnelles (techniques) nécessaires.
- Clarification des objectifs
- Clarification des rôles et des responsabilités
Égayer son milieu de travail
Cela a été prouvé encore et encore : il existe un lien direct entre, d’un côté, des employés qui s’amusent, qui se sentent valorisés et qui aiment leur travail et, de l’autre, la motivation, la productivité, la créativité, la satisfaction et la rétention du personnel.
S’amuser au travail permet de remonter le moral, réduire le stress, accroître la rétention du personnel, réduire le nombre de jours de maladie, ainsi que renforcer l’esprit d’équipe et la cohésion des équipes.
Les gens passent environ 75 % de leur vie adulte éveillée à faire des choses en lien avec le travail : se préparer pour aller au travail, se rendre au travail, travailler, penser au travail et décompresser après le travail.
Dans toute organisation, une atmosphère gaie au travail facilite la flexibilité, le changement et la communication; le personnel est plus créatif et productif; les gens s’entendent mieux; les employés sont plus fidèles à l’entreprise, plus dévoués et profitent d’un équilibre travail-famille plus sain.
En suscitant une atmosphère stimulante qui fait en sorte que ses employés ont le goût de venir au travail, l’employeur peut réussir à conserver les meilleurs éléments de son personnel. N’attendez pas de vos employés qu’ils servent avec le sourire s’ils n’ont pas de quoi rire! Et, en général, le salaire, la sécurité d’emploi et les avantages sociaux n’y suffisent pas!
Le PLAISIR semble se décliner selon deux aspects : l’intention personnelle et le climat d’entreprise.
L’intention personnelle
Les gens qui s’efforcent de rendre leur travail amusant ont effectivement plus de plaisir au travail. Ils racontent des blagues, se lancent des défis personnels, ont une attitude positive au travail ou encore essaient de rendre le travail des ...
