Lors du 42e congrès annuel de l’AQLASS à Québec le 8 et 9 Juin dernier, j’avais été invitée à ouvrir le congrès avec une conférence sur la délégation. Une tâche ardue pour plusieurs raisons, un, la délégation est un sujet difficile à aborder dans le temps alloué d’une heure, deux, ouvrir un congrès avec un sujet lourd et exigeant, surtout quand d’autres conférenciers et humoristes avaient étés invités avec des sujets plutôt captivants. La dernière chose que je souhaitais c’étais d’avoir plus de 300 personnes me regarder faire un monologue sur un sujet "plate" pendant une heure. Ce n’est pas mon style!
Mais j’aime m’imposer des défis de taille, ça me permet de me dépasser! J’ai donc décidé de jouer la carte émotive…je m’explique; Les congressistes étaient tous des professionnels en logistique et en approvisionnement du secteur de la santé, tous sont quotidiennement débordés par leurs activités, tous savent aussi que la délégation est un des outils d’efficacité en matière de gestion du temps, qu’elle est un excellent moyen de former et motiver son équipe, et ainsi d’accroître stratégiquement la productivité de son organisation … alors, pourquoi hésitent-t-ils à déléguer?
C’est la question que je leur ai posé… "S’il y a tellement d’avantages, pourquoi hésitez-vous à déléguer? " L’échange qui en ait ressorti était des plus intéressants, certains motifs étaient avouable, et certains… un peu moins. Je souhaitais les partager avec vous tous et vous offrir des pistes de réflexion. Parce que :
" Je ne sais pas comment" :
Souvent la ...
La délégation. Mon expérience au 42e congrès de l’AQLASS
SELON LE SONDAGE… les habiletés interpersonnelles comptent plus que les compétences techniques
Les dirigeants d’entreprise recherchent actuellement des moyens de motiver leur personnel à travers la récession. Et selon une nouvelle étude, plusieurs choisissent de développer leurs habiletés interpersonnelles plutôt que leurs compétences techniques. Cette étude a analysé les plans de perfectionnement du personnel de près de 11 000 dirigeants œuvrant dans divers secteurs nord-américains. On y découvre que plus de la moitié d’entre eux ont préféré travailler sur leurs habiletés interpersonnelles, comme d’entrer plus facilement en rapport direct avec les gens ou de communiquer plus efficacement.
Ils sont même 13 % à s’être fixé l’objectif de donner l’exemple en matière de perfectionnement personnel et sont convaincus que l’on peut toujours s’améliorer, peu importe le poste qu’on occupe dans l’entreprise. Le seul autre objectif de perfectionnement s’approchant de ce chiffre est le 9 % de dirigeants ayant choisi d’accorder plus d’importance à l’atteinte de résultats. Ensemble, ces catégories représentent environ les trois-quarts de tous les plans de perfectionnement.
Source : Inside Training Magazine (16 mars 2011)
Le coût d’un client perdu
De nos jours, les clients ont plus de choix que jamais, sans compter qu’Internet leur donne l’occasion de s’exprimer. Pour une compagnie, perdre un client au terme d’une expérience trop difficile ou d’un rapport qualité-prix insuffisant, c’est aussi perdre un possible promoteur. Les clients partent pour diverses raisons. Certains déménagent (3 %), d’autres meurent (1 %). Certains se laissent influencer par leurs amis (5 %) ou la concurrence (9 %). Pourtant, la plupart des clients quittent une compagnie parce qu’ils sont insatisfaits du produit (14 %) ou rebutés par l’indifférence d’un employé (68 %). Ces chiffres recèlent un message clair : 82 % de vos clients partent parce qu’ils sont insatisfaits de votre produit ou votre service. Et vous devriez vous soucier des clients insatisfaits pour les raisons suivantes :
- En moyenne, un client insatisfait racontera comment votre compagnie l’a maltraité à 8 à 16 personnes (environ 10 % se vident le cœur à plus de 20 personnes).
- Le cercle d’influence de chaque client insatisfait s’étend à 250 personnes, dont habituellement 10 % (soit 25 personnes) feront partie de votre clientèle cible.
- Parmi les personnes qui entendront ce témoignage, 2 % (soit une sur 50) décideront d’éviter votre compagnie.
- De l’autre côté, un client satisfait partage sa satisfaction avec seulement 5 personnes.
- 96 % des clients insatisfaits d’un service ne se plaindront pas à la personne ou l’entreprise responsable (donc, pour chaque client qui se donne la peine de se plaindre, 26 autres ne l’ont pas fait).
- 91 % des clients insatisfaits ne vous achèteront plus jamais rien.
- On estime le coût d’acquisition d’un nouveau client ou de remplacement du client perdu supérieur à ce qu’il en coûte de conserver vos clients actuels.
- Entre 82 % et 95 % des clients dont vous réglez le problème vous resteront fidèles.
Nouveau Calendrier – Sessions Publiques de Solutions & Co.
Notre nouveau calendrier des sessions publiques pour Mars à Août 2011 est en ligne à http://www.solutionsandco.com/PDF/Calendrier.pdf
