De nos jours, les clients ont plus de choix que jamais, sans compter qu’Internet leur donne l’occasion de s’exprimer. Pour une compagnie, perdre un client au terme d’une expérience trop difficile ou d’un rapport qualité-prix insuffisant, c’est aussi perdre un possible promoteur. Les clients partent pour diverses raisons. Certains déménagent (3 %), d’autres meurent (1 %). [...]
octobre 18th, 2010
ÊTES-VOUS UN BON FOURNISSEUR DE SERVICES?
Quelle est la différence entre un bon service et un service exceptionnel? Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, et ce qui les a rendues si bonnes (ou mauvaises!). On se souvient surtout des extrêmes en matière de service à la clientèle, soit les parties qui éveillent les émotions les [...]
avril 7th, 2010
Gérer les clients « verbomoteurs »
Vous savez de qui il est question : ils choisissent votre journée la plus chargée pour téléphoner, lorsque vous avez des tonnes d’appels à rendre, une échéance importante à respecter, un gros projet à terminer. Ce sont ces interlocuteurs qui ne veulent pas mettre fin à leur appel, les raconteurs, les « placoteux ». Ils vous racontent [...]
mars 11th, 2009
100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle
Le service à la clientèle c’est de fournir toute une gamme d’activités conçues pour accroître le degré de satisfaction des clients. Ainsi, le fournisseur de service doit pouvoir identifier les attentes de la clientèle et lui inspirer le sentiment que le produit ou le service fourni satisfait ses attentes, et ce, avant, pendant et après [...]
